Trong khi gần 80% các giám đốc điều hành hãng hàng không nói rằng họ có một tầm nhìn rõ ràng về chiến lược khách hàng của họ, gần hai phần ba (64%) tin rằng họ đang thất bại để thực hiện kế hoạch của mình để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, theo kết quả của một nghiên cứu từ Accenture (là một công ty tư vấn công nghệ).

Sự sẵn sàng về công nghệ kỹ thuật số đối với trải nghiệm khách hàng theo Accenture trong một nghiên cứu về công nghiệp hàng không được dựa trên các cuộc phỏng vấn với giám đốc điều hành đại diện cho một phần ba của các hãng hàng không lớn nhất thế giới tính theo khối lượng của hành khách bay.

Trong số những thách thức chính đối mặt với các giám đốc điều hành hãng hàng không được hỏi ý kiến thì, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, cung cấp tính nhất quán trong đa điểm tiếp xúc, và thực hiện công nghệ kỹ thuật số là một trong những vấn đề lớn nhất.

Trong khi 65% các giám đốc điều hành được thăm dò ý kiến mở rộng cộng tác với bên thứ 3 và gần một nửa (48%) là những lo ngại về sự an toàn của dữ liệu, các hãng hàng không rất muốn tận dụng sở hữu của mình trong những chuyến bay để xây dựng một mối quan hệ mạnh mẽ hơn với các khách hàng.

Khi được hỏi để xác định các rào cản mà hãng hàng không đối mặt khi thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của họ, 40% các giám đốc điều hành đã nói sắp xếp văn hóa nội bộ của họ thành các dịch vụ và công nghệ kỹ thuật số là thử thách hàng đầu. Ngoài ra, hơn một phần ba (36%) đã xác định các hệ thống công nghệ bị bưng bít là một rào cản hàng đầu trong việc thi hành - đặc biệt khó khăn trong việc tích hợp các hệ thống công nghệ kế thừa và đa điểm tiếp xúc khách hàng.

"Các hãng hàng không nên nhận một gợi ý từ các nhà lãnh đạo kinh doanh liên quan đến tiêu dùng chẳng hạn như Amazon và Uber, với phong cách đơn giản và trực tiếp tham gia và giao tiếp với khách hàng của họ cho phép họ cung cấp sự độc đáo, các trải nghiệm cá nhân trong thời gian thực,”Yap Boon Lim, Giám đốc điều hành và là người đứng đầu trong việc thực hiện Du lịch Châu Á Thái Bình Dương của Accenture. “Đó là cách tuyệt vời nhất cho các hãng chuyên chở đáp ứng các nhu cầu khách hàng đang tăng lên về một trải nghiệm du lịch được kết nối.”

Nghiên cứu của Accenture cho thấy mối quan tâm của người điều hành về khái niệm trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số đang nổi lên.

Một là cá nhân hoá những trải nghiệm du lịch hàng không với dữ liệu thời gian thực được xếp vào những khái niệm đổi mới hàng đầu bởi giám đốc điều hành hãng hàng không lâu năm, được trích dẫn bởi 96% số người được hỏi, và 80% cho biết họ sẽ cung cấp việc cá nhân hóa thời gian thực trong vòng ba năm.

Ngoài ra, 88% số người được hỏi đồng ý rằng thay đổi kỹ thuật số sẽ mở rộng ra ngoài tự động hóa bao gồm kinh doanh lĩnh vực mới, các mô hình công nghệ và cách vận hành, và 72% cho biết họ có kế hoạch tiến hành thực hiện điều này trong vòng ba năm tới.

Nguồn: http://www.enterpriseinnovation.net/