Ứng dụng kết hợp AI (trí tuệ nhân tạo) và RPA (tự động hóa quy trình robot) có thể giúp doanh nghiệp thuộc các nhóm ngành có nhiều quy trình thủ công, mang tính chất lặp lại giảm tới 60% chi phí, tiết kiệm 90% thời gian cho các hoạt động nghiệp vụ và vận hành.
Trong nhóm ngành tài chính – bảo hiểm – ngân hàng có nhiều quy trình thủ công, mang tính chất lặp lại và tần suất diễn ra thường xuyên, dẫn đến lãng phí thời gian, chi phí, nên AI (trí tuệ nhân tạo) và RPA (tự động hóa quy trình robot) thường được các chuyên gia khuyến cáo các doanh nghiệp thuộc nhóm ngành này ứng dụng để thay đổi cách thức vận hành và hạn chế tối đa nguy cơ gian lận – vốn là điểm yếu trong phương thức hoạt động truyền thống.
Tại hội thảo “Bứt phá trong trải nghiệm khách hàng với công nghệ AI và RPA cho ngành tài chính, bảo hiểm và ngân hàng” do FPT tổ chức vào chiều 2/7, ông Lê Hồng Việt - Giám đốc Công nghệ của FPT - chia sẻ một trải nghiệm mà theo ông, AI và RPA có thể giải quyết chỉ trong một nốt nhạc chứ không phải 15 phút: ‘Trong một chuyến đi châu Âu, tôi có thuê xe chạy. Khi muốn thay đổi kế hoạch, tôi phải gọi tổng đài bằng roaming và đợi 15 phút để gặp tổng đài viên chỉ để hỏi một câu: Tôi có thể sử dụng chiếc xe thêm nửa ngày? Đấy là một trải nghiệm tệ. Và tôi cho rằng, trong tình huống đó, một chiếc máy có thể thay thế con người trả lời tôi ngay lập tức”.
Câu chuyện của ông Lê Hồng Việt là câu chuyện chung của các doanh nghiệp khi giao tiếp với khách hàng thông qua giao dịch viên ở điểm giao dịch hoặc qua tổng đài chăm sóc khách hàng. Giờ đây, khách hàng cần một phương thức tương tác nhanh hơn, tiện hơn, sử dụng trên các nền tảng phổ biến như mạng xã hội, theo dõi xem vấn đề của mình đã được giải quyết thế nào.
Ông Lê Hồng Việt cho biết, FPT đang ứng dụng và kết hợp công nghệ AI và RPA để giúp các doanh nghiệp tối ưu vận hành bằng gia tăng trải nghiệm khách hàng: “Chúng tôi đang theo đuổi mô hình mà chatbot, AI tương tác và tương hỗ một cách tự nhiên nhất có thể, sử dụng ngôn ngữ trong các ngữ cảnh một cách tự nhiên. Chatbot không thay thế con người mà cả người và máy sẽ cùng phối hợp để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả, tối ưu. Công nghệ giúp con người quản lí và làm việc hiệu quả từ đó tối ưu nguồn lực cho những công việc quan trọng khác.”
Hệ sinh thái AI và RPA mà FPT cung cấp được chứng minh tính vượt trội khi tích hợp toàn diện các dịch vụ từ tư vấn, triển khai đánh giá, đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật với mức độ linh hoạt, chính xác vượt kỳ vọng. Theo các con số đo lường được, các sản phẩm giải pháp kết hợp AI và RPA do FPT phát triển có thể giúp doanh nghiệp giảm tới 60% chi phí, tiết kiệm 90% thời gian cho các hoạt động, nghiệp vụ vận hành của doanh nghiệp.
Dẫn chứng về thành công của việc ứng dụng mô hình này, ông Dương Lê Minh Đức – chuyên gia giải pháp FPT.AI, chia sẻ, một ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam trước đây cần thuê 20 nhân viên nhập liệu để khởi tạo 500 hồ sơ vay mỗi ngày. Giờ đây, IA (tự động hóa thông minh) đã tự động hóa quy trình khởi tạo thông qua việc trích xuất thông tin cần thiết từ ảnh chụp giấy tờ, phân loại và hoàn thiện hồ sơ trên hệ thống theo quy trình. Từ đó giảm 80% thời gian chờ đợi của khách hàng (từ 30 phút xuống còn 5 phút) và giảm 40% nguồn nhân lực (từ 20 nhân viên xuống còn 12 nhân viên).
Đánh giá về xu hướng ứng dụng 2 công nghệ này, người chịu trách nhiệm phát triển mảng Fintech của EY tại hơn 130 thị trường mới nổi trên toàn cầu, ông Varun Mittal, cho rằng, AI không chỉ giúp doanh nghiệp cải tiến công tác vận hành, tăng doanh thu và giảm chi phí nhân sự mà còn tăng khả năng quản trị và giảm thiểu rủi ro tốt hơn khi có khả năng phân tích và tìm ra những kẽ hở trong hệ thống doanh nghiệp mà các phương thức truyền thống dễ dàng bỏ qua.
Nguồn: Báo Khoa học và Phát triển, ngày 4/7/2020.