Ngày 21-6, tại Hà Nội, Trung tâm Thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam (CIC) tổ chức lễ công bố vận hành hệ thống hỗ trợ khách hàng, nhằm giúp tra cứu các thông tin tín dụng cơ bản liên quan của khách hàng có yêu cầu hỗ trợ để đáp ứng yêu cầu xử lý thắc mắc, khiếu nại nhanh, chính xác.

Phát biểu tại buổi lễ, Tổng Giám đốc CIC Đỗ Hoàng Phong cho biết: Hoạt động thông tin tín dụng là một trong ba trụ cột quan trọng của cơ sở hạ tầng tài chính quốc gia, đóng góp tích cực vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng và góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội nói chung. Vì vậy, trong những năm qua, được sự quan tâm, chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), CIC đã tích cực triển khai đồng bộ nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động, trong đó CIC chú trọng đầu tư hệ thống công nghệ và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế. Qua đó, kết quả hoạt động của CIC luôn có sự tăng trưởng cao, đáp ứng được yêu cầu của NHNN và các đơn vị sử dụng.

Dự án Hệ thống hỗ trợ khách hàng được CIC và nhà thầu TECAPRO bắt đầu thực hiện từ tháng 1-2018. Sau hơn năm tháng triển khai, đến nay tất cả các hạng mục của dự án đã hoàn thành và được đưa vào sử dụng. “Với hệ thống này, CIC có thể đáp ứng được các yêu cầu: Tích hợp đa dạng các kênh tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ, phù hợp với xu thế liên lạc hiện nay bao gồm điện thoại, thư điện tử, web chat...; tích hợp chức năng hỗ trợ việc tiếp nhận và tự động giải đáp một số yêu cầu ngoài giờ hành chính thông qua phân hệ trả lời tự động và lời nhắn; tích hợp chức năng nhận diện khách hàng theo số điện thoại gọi đến, phân nhóm giải đáp thắc mắc theo mảng nghiệp vụ; xây dựng hệ thống lưu trữ, ghi âm nội dung các cuộc gọi cho phép giám sát, kiểm tra, kiểm soát công tác hỗ trợ khách hàng của cán bộ thực hiện để kịp thời điều chỉnh” – Tổng Giám đốc Đỗ Hoàng Phong chia sẻ.

Bên cạnh đó, hệ thống này còn tích hợp tính năng tra cứu thông tin lịch sử các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng để kịp thời nắm bắt tổng quan các nội dung liên quan đến từng khách hàng cụ thể nhằm hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhanh chóng; xây dựng hệ thống báo cáo thống kê và phân tích đánh giá xu hướng của khách hàng trong việc sử dụng thông tin cũng như các tần suất, lĩnh vực yêu cầu, thói quen trong việc yêu cầu hỗ trợ của khách hàng; tra cứu các thông tin tín dụng cơ bản liên quan của khách hàng có yêu cầu hỗ trợ để đáp ứng yêu cầu xử lý thắc mắc, khiếu nại nhanh chính xác.

Cũng theo đại diện lãnh đạo CIC, số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho NHNN và các tổ chức tín dụng đã đạt hơn 18 triệu báo cáo năm 2017 và hơn 10 triệu báo cáo trong sáu tháng đầu năm 2018. Với hệ thống công nghệ mới trong dự án FSMIMS và sự chủ động của CIC trong việc áp dụng phương thức cung cấp thông tin mới hiện đại (host to host), thời gian truy xuất thông tin đã giảm xuống dưới 10 giây, tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị sử dụng khai thác thông tin nhanh, hiệu quả và với chi phí hợp lý.

CIC đã nâng cao chất lượng cơ sở dữ liệu tổ chức tín dụng quốc gia cả về chiều rộng và chiều sâu. Nguồn thông tin đã mở rộng tới 100% các tổ chức tín dụng, kể cả các tổ chức có quy mô nhỏ như Quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô và các tổ chức ngoài ngành. Do vậy, tổng số khách hàng vay lưu trữ đã đạt hơn 36,6 triệu khách hàng, độ sâu thông tin là 7/8 điểm, độ phủ thông tin là 51% trên số người trưởng thành, cao hơn khu vực Đông Á - Thái Bình Dương và nhóm các nước OECD.

Đi cùng với sự phát triển nhanh của các hoạt động dịch vụ nêu trên, CIC cũng đã chủ động phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng từ tháng 2-2014 để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người sử dụng dịch vụ. Qua ba năm triển khai hoạt động này, CIC ghi nhận số lượng yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng trung bình là 300-500 yêu cầu/ngày, khoảng 5000 yêu cầu/tháng.

Dự báo trong thời gian tới, số lượng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng tiếp tục tăng cao nhiều lần khi CIC chính thức mở rộng hoạt động dịch vụ trực tiếp tới tất cả khách hàng vay trên toàn quốc.